ALGO SOBRE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

2. ¿Qué significa la palabra Fidelización?

Incondicional y resuelta lealtad hacia algo. Si se necesita comprar, no es lealtad.

3. Lealtad = Satisfacción x Involucramiento x Afinidad

La relación es una multiplicación y no una suma. Porque si alguna área se encuentra en cero, neutraliza las otras dos. Por ello se necesita trabajar en las tres áreas.
Satisfacción = Proposición de valor
Satisfacción es el punto de partida. Si los clientes no están satisfechos con los productos y servicios, la lealtad no puede seguir. Ellos deben percibir que lo que están recibiendo es lo que les prometieron y lo que ellos esperaban y aún más, tan bueno como lo podrían encontrar en cualquier otra parte.

Satisfacción es distribuir lo que es esperado y prometido. (En los restaurantes de comida rápida, se promete agilidad y sabor. Se espera adicionalmente, servicio y variedad).

Involucramiento
Cuanto ha invertido el cliente (financieramente o emocionalmente) en la relación y que tan difícil es salir de ella. Requiere construir fuertes canales y lazos de valor con los clientes difíciles de romper. Esto significa que usted debe tratar a los clientes como si fueran parte del negocio.

Tratarlos como colegas. Implica incluir a los clientes en la toma de decisiones sobre los procesos. Implica estar chequeando continuamente para asegurarse que se está en el camino correcto.

Afinidad = Relación
La afinidad puede seguir una vez la satisfacción y el involucramiento tienen lugar. Se describe en cómo los clientes se sienten emocionalmente acerca de la marca y las alternativas. Es la fortaleza de la relación emocional entre los clientes y la empresa.

La afinidad se presenta cuando los clientes empiezan a reconocer que están negociando con una compañía que está genuinamente interesada en ellos, distribuyen lo que ellos esperan, los involucra en los procesos de aprendizaje continuo sobre sus necesidades y deseos.

Una de esas raras compañías diseñadas con el consumidor en la mente y que está genuinamente ahí para servir. (Cuando escucho o veo la marca, siento: angustia o tranquilidad, alegría o indiferencia, deleite o necesidad,...).


4. ¿Qué es la Fidelización de los Clientes?

Definición 1:

Una Cultura de Servicio centrada y comprometida hacia el Cliente, en una búsqueda permanente por mejorar su conocimiento y valorar sus características, necesidades y deseos (quienes son, cómo son, qué desean). Es un afán por mejorar y superar lo que se hace, por atinar en lo que los clientes desean recibir, estrechar las Relaciones y lograr su Preferencia, dar siempre Valor agregado al bien o servicio que se ofrece, el cual puede ser Tangible o Intangible, y cuyo fin último es la vinculación económica y afectiva, emocional, volverse merecedor de su confianza, hacerlo sentir a gusto, mantener relaciones estrechas y prolongadas en el tiempo, conocimiento y satisfacción de sus gustos, necesidades y preferencias.

Definición 2:

Fidelización es el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables con la empresa obteniendo una alta participación en consumo. (www.aulafacil.com).

También podríamos decir que la fidelización es el establecimiento de vínculos sólidos empresa - consumidor encaminado al establecimiento de relaciones a largo plazo, y para ello es indispensable mencionar dos aspectos fundamentales en la conceptualización de fidelización:

a) El porcentaje que representa las ventas en determinada categoría de productos por parte de un grupo de clientes fieles.

b) Las acciones emprendidas para mantener a cierto grupo de consumidores fieles altamente rentables para la organización y tener bien definido hasta que punto podemos desprendernos de clientes poco rentables resultado de las acciones encaminadas a la fidelización de clientes altamente rentables.

Definición 3:

Partamos de la base que por Plan de Fidelización se entiende un conjunto de acciones organizadas para estimular y retener a los clientes más interesantes y fieles a fin de minimizar el desgaste (que se traduce en clientes perdidos) e incluso aumentar el volumen de compra de la cartera. (Daniel Cestau Liz)

El Programa debe ser rentable para la organización ya que el objetivo número uno del mismo es que genere una mayor rentabilidad a la empresa a través de la repetición de compra del cliente. Los costos de las acciones deben estar muy bien pensados, calculados y definidos y deben formar parte del presupuesto de Marketing de la empresa.

Definición 4:

Establecer relaciones gana - gana con cada cliente basada en el entendimiento de su intensidad de lealtad. En este acercamiento, los clientes más leales son aquellos que más alto propenden a quedarse con el actual proveedor. La intensidad de la lealtad se puede medir por la aplicación apropiada de un sistema estadístico y métodos en donde se recopile información y datos de las características psico - económicas - demográficas de los clientes, su tradición histórica y características de los negocios. De esta forma se puede determinar el costo implícito de cambiarse de proveedor. Entre más alto sea el costo de cambio, mayor probabilidad existiría que el cliente continúe haciendo negocios. Los clientes intrínsecamente más leales necesitarán menos premios e incentivos para quedarse con el actual proveedor.

5. ¿Porqué el Cliente es fiel a una determinada empresa?

Porque desarrolla promociones y actividades permanentemente para beneficiarle con descuentos y acceso a productos/ servicios especiales. Le incentiva a seguir comprando y a preferir sus productos respecto de la competencia. Es importante como persona y reconocida, recibe felicitaciones tanto del club como de otros miembros el día de su cumpleaños, tiene temas de interés afines con los demás socios, recibe información muy importante, y además ocupa un lugar muy importante como el de los demás socios en el club. Le da una serie de ayudas y apoyos, le mantiene comunicado. Maneja programas, promociones y precios, acordes a sus necesidades y preferencias, de manera permanente y sistemática.


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